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创业者在客户支持中应扮演什么角色？每天直接与客户交谈能学到什么有用的东西吗？还是应该由专职人员来处理？

创业者向我们的创业公司提出了大问题。客服会回答他们。

在我建立的几乎所有初创公司中，我始终都非常贴近客户。实际上，如果您通过我们的电子邮件列表（每周有超过25万名创业者）阅读此邮件，那么您在回复按钮上会注意到我的名字。那就是我 如果您是尝试联系您可能假设的机器人或某些客户服务队列的勇敢者之一，那么您可能会惊讶地收到我的消息。

我们有200多人，一个营销人员团队，一个客户支持人员团队，以及数量惊人的基础架构。我还在qiecy.com拥有个人助理业务-为什么我要回复我们自己的电子邮件？因为我认为客户支持是领导的关键功能，因此对创业者和首席执行官而言一直如此。

客户支持是我们需要的诚实

在建立初创公司的初期，我总是亲自为客户提供支持，经常进行实时聊天，以便我可以并行处理其他工作。我之所以坚持走第一线的原因是，作为创业者我一直在寻找的所有答案-激励我的客户，让他们恼怒的原因-都在客户支持中摆在我的面前。

实时聊天的妙处在于，没人知道我是谁，这意味着我会得到如“您的产品糟透了！我想要退款！”之类的未经过滤的诚实。或“您缺少此功能！” 这种反馈永远不会出现在头脑风暴会议或早期客户发现中。这些反馈意见将影响我们产品的发展。越原始，越能动，我可以作为创业者使用更多细节来塑造和修改我的产品。

对话而非调查

作为产品开发人员和营销人员，我们喜欢依靠调查来衡量客户的想法。我们在这些调查中填充了很多问题，并依靠任意尺度（“五颗星！”）来传达我们认为客户的意思。与与真实客户进行真实对话相比，这一切都显得苍白无力，尤其是当他们甚至没有意识到自己正在接受调查时。

“调查”可能表明我们推出的一项新功能使用不多，或者我们的Google Analytics（分析）可能表明某些页面没有被访问。但是，没有什么比与真正的客户交谈更能说“您正在使用的图像没有意义”或“我在购买之前无法找到产品定价的地方！” 或“推特上的那个人（永远是推特）说他使用了您的产品并讨厌它！”

在早期，我们需要对话来回交流。我们需要能够提出自己的问题（其中很多问题），以更深入地探究为什么我们的新产品无法达到我们期望的效果。这些前线每一次都是客户服务。

客户支持使我们负责

有一个著名的军事概念叫“从前线领导”，我一直认为这是将军从前线领导部队，而不是躲在成排的步兵后面。我相信创业者应该从头开始，而在建立初创公司时，客户支持绝对是第一线（销售是另一回事）。

当我们使自己与客户接触时，这会使我们承担责任。我们之间的繁琐工作不会掩盖我们的决定。没有一天，我不回复沮丧的客户的支持电子邮件，我也不介意说-来自我们的一些粉丝。

作为创业者，我们需要尽可能贴近我们业务的心跳，而心跳在于每天每一位客户提出的问题。